Comme le service à la clientèle est prioritaire pour Grainger, son objectif est d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre en s’appuyant sur les plus vastes stocks de produits industriels, d’équipement de sécurité et de fournitures pour parcs de véhicules.
Comme Grainger fournit des produits et services essentiels pour les entreprises, elle doit s’assurer que la qualité n’est jamais compromise. Parmi ses objectifs en matière de service à la clientèle, elle s’engage à offrir des produits de MRE de premier niveau et à prendre l’initiative pour respecter ou dépasser les attentes de ses clients.
Dans le cadre de cet engagement, Grainger dispose d’un système de maîtrise totale de la qualité dans le cadre duquel elle a renforcé ses exigences et élaboré un programme d’assurance qualité des fournisseurs. Le système d’évaluation auquel sont soumis les fournisseurs potentiels comprend trois étapes:
1. Approbation - Cette première étape consiste à évaluer la capacité d’une entreprise à devenir un fournisseur autorisé de Grainger. Les fournisseurs concluent un contrat qui stipule que tous les produits fournis à Grainger Canada seront conformes à toutes les lois et réglementation applicables au Canada.
2. Conformité Durant cette deuxième étape, Grainger s’assure que le fournisseur satisfait aux attentes : qualité, respect de l’entente, normes sectorielles, réglementation, etc. Le directeur de la conformité des fournisseurs évalue périodiquement les fournisseurs de Grainger et s’assure que leurs produits sont soumis à un contrôle qui garantit une qualité optimale.
Les principales vérifications portent sur les aspects suivants : respect des politiques de l’entreprise, des lois et des règlements; qualité des matières premières; fabrication; essais sur le produit fini; présentation et livraison; impact sur l’environnement, la santé et la sécurité; procédure de rappel de produits; prix. Ces vérifications font partie d’un système d’évaluation et de contrôle des risques dont l’objectif est de déterminer le niveau de conformité du fournisseur.
Les vérifications aboutissent à un résultat chiffré. Pour que les produits vendus par Grainger répondent à des critères sectoriels de fabrication stricts, les fournisseurs sont évalués en fonction des normes sectorielles et des autres fournisseurs.
L’approche proactive de Grainger relativement à l’assurance qualité consiste à déterminer aléatoirement quels fournisseurs doit faire l’objet d’une vérification. Cela garantit que tous les domaines font l’objet d’une surveillance et d’un contrôle. Il arrive toutefois qu’une vérification soit nécessaire pour répondre à un problème inopiné ou à une modification imposée par les autorités gouvernementales ou sectorielles. Dans ce but, une matrice de décision a été conçue pour déterminer s’il est pertinent que Grainger procède à l’évaluation d’un fournisseur. Parmi les raisons pour lesquelles une vérification peut s’avérer nécessaire, relevons le rendement inadéquat, les défauts physiques et le non-respect des normes.
3. Suivi continu - C’est la troisième étape de ce programme. Grainger collabore étroitement avec le fournisseur pour s’assurer qu’il remplit ses obligations et qu’il est au courant et tient compte de tous les avis gouvernementaux ou sectoriels concernant ses produits, et que ses produits se conforment au plus haut niveau de qualité applicable.
Grainger respecte son engagement à l’égard de la qualité. C’est pourquoi elle a mis en œuvre des processus qui garantissent la conformité de ses produits avec les lois, les règlements et les normes en vigueur au Canada.
